楚天金報訊 抗癌食物獲獎理由:
  中部崛起起宏圖,金融服務展新姿。2013年,工行湖北省分行堅持以客戶滿意度為核心固態硬碟,健全機制、策劃活動、督促落實,服務品質全面提升,客戶體驗不斷優化,在金融行業樹立起優質文明服務的示範標桿。
  2013年,中國工商銀行湖北省分G2000行切實貫徹落實工商銀行總行“服務品質提升年”活動要求,多措並舉,創新工作,在優質文明服務創建和客戶滿意度提升方面成績卓著,榮獲第六屆中國·武漢金融博覽會“十佳優質文明服務金融機構”稱號。
  健全機制保高雄二手餐飲設備規範服務有章可循
  文明規範服務是工行永恆的追求主題。2013年初,該行對服務質量考評內容進行調整,調整後的考評內容涉及客戶關心的中高端客戶服務品質、排隊、投訴、評價及滿意度、服務管理等多項指標。調整考評內容的目室內設計的,使服務更貼近客戶的需求,更符合規範化管理要求。
  而在網點服務迎來送往環節,該行更是進行了貼心細緻的安排。網點服務大致分為迎接、接待和送別三個環節,為規範網點員工服務用語,本著“簡潔、明瞭、禮貌”的原則,他們對三個環節涉及包括大堂經理接待、客戶經理風險提示、為客戶辦理理財等九大場景,進行了專業設計,設置了參考話術。
  為規範網點員工服務行為,充分發揮遠程監控平臺的作用,該行出台了《高櫃服務遠程監控檢查標準》等多項檢查標準。在制定《標準》的同時,該行還調整了第三方機構檢查內容,出台了相關檢查制度。
  策劃活動使規範服務持續推進
  為全面提高公眾金融素質,構建和諧金融消費關係和良好金融生態環境,2013年3月至7月,該行全面開展了“普及金融知識萬里行”活動。活動包括金融服務普惠公眾服務月、消費者權益保護宣傳服務月、防範金融風險知識宣傳服務月和一次難忘的服務主題徵文等多個主題,主題鮮明,內容豐富,重點明確,環環相扣。期間,參與活動的營業網點600多個,累計活動次數2240次,參與員工11900人,受眾客戶量67萬人,發放宣傳資料64萬份,媒體報道258篇。
  去年6月至11月,根據湖北省銀行業協會相關通知,該行組織開展了“百佳網點”評選活動。經過數月的創建,該行16個候選網點通過現場檢查,數量居同業首位。
  同年12月底,該行開展“客戶在我心中”大討論活動,學習工商銀行總行服務規定和惡性服務事件通報以及該行制定的服務參考話術和各類檢查標準,同時圍繞服務意識、服務宗旨、市場競爭、難點對策、風險防範、服務改進等廣泛開展討論。落實網點負責人服務管理機制、晨會服務內容、領導幹部和部門包點制。活動中,各分支行做到組織發動有形式,學習討論有心得,問題整改有措施,網點幫扶有對象,達到了預期效果。
  嚴格督導促規範服務全面落實
  2013年,該行利用遠程監控系統對營業網點的服務工作進行了檢查。重點檢查了各營業網點一天的服務流程和細節,促進了各項服務《標準》貫徹執行。去年8月底,該行採取現場、非現場檢查和情況反饋三種形式,對所屬機構和營業網點的服務情況進行了檢查,指出了不足,整改了問題,提升了品質。
  一年來,工行湖北省分行客戶投訴總量比上年下降七成多,品牌形象進一步提升。其中,武漢經濟技術開發區支行營業室榮獲中國銀行業文明規範服務“百佳示範單位”稱號;省分行榮獲2013年度中國(湖北)金融總評榜“2013年度最佳服務銀行”和“2013湖北十佳優質文明服務金融機構”稱號;省分行營業部漢陽支行營業室等14家單位榮獲2013年度湖北省銀行業文明規範服務“百佳示範單位”稱號。
  (原標題:以規範化服務提升軟實力)
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